Napjaink üzleti életében a siker vagy a kudarc múlhat azon, hogy milyen jól és gyorsan oldjuk meg az ügyfelek problémáit. Általában az ügyfél először a contact centeren keresztül lép a cégünkkel kapcsolatba. Ezt követően az első pár másodpercben kialakítja az első benyomásokat rólunk... Gyakran túl sokáig kell várakoznia, és előfordulhat, hogy annak, akit vonalvégre kap, nincs meg a hatásköre a probléma megoldásához, így a frusztrációja egyre növekszik.

Sok vállalatnál felismerték ezt a problémát, és ők már jobban menedzselik és optimalizálják az erőforrásokat. A ügyfélszolgálat többé már nem korlátozódik a contact centerekre, hanem a munkába bevonják a teljes vállalati egységet, mindenekelőtt a back office-os szakértőket. Ezek a feladatok ugyanis gyakran  jóval többet jelentek egy telefonhívás kezelésénél, a feladat megoldásához több ember bevonására van szükség és nem optimális a munkatársak idejének kihasználása sem.

Azonban a vállalatok többségénél a back office-t nem az ügyfélszolgálati feladatokra hozzák létre, hanem a front office támogatására, mint a marketing, a tervezés, a mérnöki és általános menedzsment. Amikor bevonjuk a back office-t az ügyfélszolgálati munkába, akkor csak a front office munka rovására tudja teljesíteni feladatait és a helyzet könnyen kezelhetetlenné válik.

A megoldáshoz három dologra van szükségünk, azért, hogy növeljük a hatékonyságot és sikeresen egyesítsük az ügyfélszolgálat és a back office funkcióit.

Az első, az a képesség, hogy meghatározzuk a beérkező kérdések hátterét és üzleti értékét. Ebben segítségünkre vannak a meglévő vállalati szoftver-alkalmazások, mint például ERP, BPM és CRM.

A második, hogy ismerjük a back office munkatársak képességeit és tapasztalatait: milyen könnyen tudják kategorizálni a vevőket, és végrehajtani a lekérdezéseket.

A harmadik elem pedig az, hogy a beérkező hívásokat a hívás időpontjától függetlenül le tudjuk kezelni az elérhető szakértők bevonásával. Ebben a különféle kommunikációs csatornák lesznek segítségünkre: pl. telefon, internetes chat.

Ezt a három felsorolt elemet ötvözi az Alcatel-Lucent legújabb fejlesztése, a Genesys iWD alkalmazás (Intelligent Workload Distribution = Intelligens Terhelés Megoszlás). Használatával növekszik a vevői elégedettség, optimális keretek között szolgálhatjuk ki a vevői problémákat, és a munkavállalóink is elégedettebbek lesznek. Azoknál a cégeknél, ahogy már bevezették a rendszert, az ügyfelek 15-20 százalékos javulást tapasztaltak a termelékenységben és a vevői elégedettség terén.

A Genesys iWD kezeli, optimalizálja és rangsorolja az erőforrásokat a munkavállalói készségekhez. Növeli az üzemeletetés ellenőrzését és hatékonyságát az egész vállalatnál. Lehetővé teszi a jobb üzleti betekintést, a jobban elosztott feladatokat és a
nagyobb munkavállalói hatékonyságot.  Használatával az üzletileg  legértékesebb feladatokat a megfelelő erőforrásokkal, a megfelelő időben, helyszíntől függetlenül teljesíthetjük.